פסיכולוגיה בעבודת המתווך המסחרי
"עבודת התיווך בנויה מיסודה במענה רגשי לרציונל של הלקוח ". – יוחנן אס
מעבר להיבט המקצועי ותודעת השירות הנדרשת בעבודה זאת ישנו כלי עבודה נוסף חזק ונגיש שיכול לייעל את עבודת המתווך – והוא ההיבט הפסיכולוגי של התהליך !!!
אנו מכירים זאת כהתנגדות !! או טיפול בהתנגדות !!!
גם אני חושב כך ונכון לחשוב כך אולם אם נפרק את התהליך ונשים את התודעה שלנו לכל התהליך נהיה יותר ממוקדים נבין את הנושא יותר ונייעל את העבודה . ועל זה אנו נשוחח .
הרבה מיכולתו של המתווך ליצור תהליך עבודה חיובי עבורו טמון בהבנה הבסיסית שלו את המטרה שלשמה הוא נמצא בתהליך . לקבל התנגדויות כחלק ממנו ולא להתנגד אלא לגלות אמפטיה .
אנחנו אנשי מקצוע שמשמים כפסיכולוגים קטנים – השאלה עבור מי ?
נקודת המוצא של המתווך - מה אני רוצה ומה צריך לקרות שזה יהיה ( על זה נרחיב בהמשך )
אם המתווך מבין את הנאמר מעבר למטרה הוא ייתן את השרות היעיל והמקסימאלי ללקוח .
בסיס ההבנה - שאל את עצמך ? ( רגע לפני כניסה למפגש ראשון עם לקוח אל תשכח לקוח מסחרי שונה מלקוח למגורים )
- מה אתה עושה שם , למה הגעת ? מה המטרה ?
- האם אתה מבין מה משמעות של הפגישה עבורך ?
- לאחר שהבנת !! מה תעשה בנידון לעמוד במטרה ?
- ועכשיו לביצוע - מה תאמר ברגע המפגש ? האם אתה מבין מה תפקידך ?
- האם תדע לבנות אמון ? ואיך ? על מה תדבר ?
כל כך הרבה שאלות שהמענה יבנה תוך כדי התהליך מה באמת חשוב בכדי שנצליח בעשייה שלנו בסיס הסדנא לטפל בכל ההיבט של המקצוע מהיבט פסכולוגי , מה מניע אותנו לזהות את המטרה וכיצד להשיגה .
אני מוביל את החבר בשביל של הבנה תוך ניצול הידע להגיע לתכנית עבודה ויישוןם שתפרוץ לו מסגרות ותוביל אותו להעצמה כשאתה יודע מה אתה רוצה אתה יודע לבנות את הדרך להגיע לשם .
- ליצור מבנה של הבנות לאיך ליצור הכרה במטרה ולהצליח במשימה . לדעת מה צריך ומה לא . מה נכון ומה לא , מה עכשיו ומתי לעשות כל דבר .
- יש המון פסכולוגיה במתן השירות . השאלה למי ?
- דרכי תגובה להתנגדות שעולות ,
- הבנה ולמה הם עולות לגרום לך להתמודד בחוכמה
-הזדהות גישה המאופיינת בהבנה אמתית של צרכי הלקוח ומהיכן מגיעה ההתנגדות
-ניכור גישה אשר באה לידי ביטוי באנטגוניזם ולעיתים העלבות של איש המכירות - סוכן תיווך במקרקעין טוב מוכן להתנגדויות, אינו מתרגש ומגיב באופן אמפתי.
איתור, זיהוי וטיפול נכון בהתנגדות יעזרו לנו להוביל את הלקוח לסגירת העסקה וקבלת עמלת התיווך הנכספת. האמפתיה באה לידי ביטוי בכך שהסוכן אומר: "אני מבין...ואז משקף את התנגדות הלקוח.
לדג' :"אני לא עובד עם מתווכים".
סוכן התיווך יאמר אני מבין שאתה לא עובד עם מתווכים..אבל.."
מטרת השיקוף היא להראות ללקוח שנו מקשיבים ולגעת נקודתית בבעיה - נלמד לשאול את השאלות , להבין את הבעיה ולתת את הפתרון .
- נלמד להבין מהן 4 הסיבות לכשלון בתחום שלנו ולמצוא את הפתרון .
- את ההמשך שהוא מרתק נמשיך בסדנא !!! 8 שעות של הרבה ידע וחומרים , תגיעו מוכנים אחרי ארוחת בוקר מזינה . הולך להיות מרתק
- ובסופו תצאו עם תובנות , דרך עבודה ,יעדים ומטרות להשגה .
- הטיפול בהתנגדויות הוא חלק חשוב מאד בהליך המכירה, אך בנוסף יש לקחת בחשבון שהצרכן הן בארץ והן בעולם קונה מוצרים גם בזכות "החווית קניה והצורך " שגורם לו המוכר. ביחס למטרות העסקיות מסחריות שלו.
חווית קניה היא אותה הרגשה סובייקטיבית של הלקוח המלווה אותו לאורך כל התהליך. בכדי שחווית הקניה של הלקוח תהיה חיובית יש להקנות ללקוח שרות נימוסי ואדיב. ומעל הכל מקועי תוך שליטה בחומר .הלקוח פונה אלינו בכדי לבצע את העסקה הכלכלית הטובה עבורו לכן יש להיות אדיבים, נחמדים, נעימים ומקצועיים ולהפוך את החוויה הזו והשינוי שהלקוח הולך לעבור כתוצאה מעסקה זו, כדוגמת שינוי מרכז החיים לקל ביותר שאפשר. יש להקנות ללקוח את השרות הטוב ביותר.
טיפ: אין להניח הנחות ולפעול ממקום של חוסר ביטחון. - ברכה יוחנן אס